STRUKTUURNE Kuulamine ja küsimine

Iga suhtlemine sisaldab teise poole kuulamist ja täpsustavate küsimuste küsimist. See võimaldab paremini mõista teise seisukohti ja vormistada sellest tulevalt oma mõtteid selgemini.

Me nimetame seda struktuurseks kuulamiseks, kuna õpetame just eristama olulise sisu ja jälgima, kas teise jutus on olemas argumendid ning neid oma peas kuulamise ajal analüüsima ning „lahterdama“ vastavalt argumentatsiooni struktuurile.

Struktureeritud kuulamise väljundiks on kuuldud mõtete efektiivne kirjapanek, nii et kiires suhtlusprotsessis (näiteks koosolekul või läbirääkimistel) ei läheks vajalik sisu segamini oma mõtetega ning märkmete pinnalt oleks võimalik räägitu meelde tuletada ja sellele reageerida. Seome kuulamioskused koolituse käigus ka küsimisoskustega, mis aitavad teist osapoolt kuulates tema mõtteid täpsustada. 

Neid oskuseid on võimalik kasutada näiteks kirjalikus, telefoni- või otsekontaktis kliendiga, kus on vaja klient ära kuulata, maandada tema situatsiooniga seoses tekkinud emotsioon (eriti, kui kliendi pöördumine on juba tingitud mingist juhtunud sündmusest), küsida ratsionaalsele suhtlemisele suunatud küsimusi ning tuua kliendile põhjendatud ja rahulik vastus teie võimalusest tema olukord lahendada.

Koolituse läbinud osaleja:

• märkab suhtlemisolukordades emotsionaalse ülereageerimise riske, oskab neid ennetada ja maandada;
• oskab kuulata nii, et vastamise hetkel on kuulatud info peas struktureeritud ja kirja pandud viisil, et igale esitatud seisukohale on võimekus vastata;
• tunneb meetodeid ja võtteid, millega juhtida emotsionaalne suhtluspartner rahuliku, argumenteeritud suhtlemise suunas;
• tunneb ära demagoogia kasutamise ja oskavad sellele adekvaatselt reageerida,
• on omandanud efektiivsete märkete tegemise teadmised.