Kuulamisoskused


Iga suhtlemine sisaldab teise poole kuulamist ja täpsustavate küsimuste küsimist. See võimaldab paremini mõista teise seisukohti ja vormistada sellest tulevalt oma mõtteid selgemini. Struktureeritud kuulamise väljund on teise mõtete efektiivne kirjapanek, nii et kiires suhtlusprotsessis (koosolekul, läbirääkimistel) ei läheks vajalik sisu kaduma ja märkmete pinnalt on võimalik räägitu meelde tuletada ja sellele reageerida. Õppe eesmärk on arendada struktuurse kuulamise ja märkmete tegemise oskuseid.

Õppe eesmärk on arendada struktuurse kuulamise, märkmete tegemise ja argumendi kui emotsiooni maandava kasutamise oskuseid. Neid oskuseid on võimalik kasutada töösituatsioonides:

  • kirjalik, telefoni- või otsekontakt kliendiga, kus on vaja klient ära kuulata, maandada tema situatsiooniga seoses tekkinud emotsioone, küsida õigeid küsimusi ning luua kliendile arusaadav struktuur ja argumenteeritud sisu teie teenuse võimalustest tema olukord lahendada;
  • suuta kuulata nii, et vastamise hetkel on kuulatud info peas struktureeritud ja kirja pandud viisil, et igale esitatud seisukohale on võimekus argumenteeritult vastata;
  • argumendi kaitsmise oskus situatsioonis, kus on vaja kaitsta oma ettevõtte seisukohti, aga ka otsida ühisosa kliendiga, ennetades vaidlusi ja konfliktsituatsioone.


Koolituse läbinud osalejad: 
  • märkavad suhtlemisolukordades emotsionaalse ülereageerimise riske, oskavad neid ennetada ja maandada;
  • oskavad kuulata nii, et vastamise hetkel on kuulatud info peas struktureeritud ja kirja pandud viisil, et igale esitatud seisukohale on võimekus vastata;
  • tunnevad meetodeid ja võtteid, millega juhtida emotsionaalne suhtluspartner rahuliku, argumenteeritud suhtlemise suunas;
  • tunnevad ära demagoogia kasutamise ja oskavad sellele adekvaatselt reageerida,
  • on omandanud efektiivsete märkete tegemise teadmised.